ESM Hell oder ESM Paradise:
10 Schritte bevor Sie ServiceNow verlassen

Alle paar Monate stellt mir ein Kunde dieselbe Frage:

„Sollten wir unsere aktuelle Plattform verlassen?"

Interessanterweise fragen sie selten, weil sie die Plattform nicht mögen. Sie fragen, weil sie sich eingesperrt fühlen.

Eine Plattform, die einst Einfachheit versprach, fühlt sich jetzt an, als würde sie gegen sie arbeiten. Mit anderen Worten: Sie leben in der ESM Hell.

Nach mehr als 30 Jahren im Enterprise Service Management — mit Implementierungen von HP Service Manager, BMC Remedy und ServiceNow in den Bereichen Banking, Energie, Fertigung, Gesundheitswesen und öffentlicher Sektor — habe ich gelernt: Die Plattform ist meist ein Symptom, nicht die Ursache.

Die eigentlichen Herausforderungen liegen meistens in Governance, Architektur, Adoption, Datenqualität und den unzähligen Entscheidungen, die Organisationen über Jahre getroffen haben.

Wenn mich Kunden fragen „Wie kommen wir von ServiceNow weg?", zucke ich nicht zusammen. Es ist eine legitime Frage, die eine ernsthafte Antwort verdient.

Hier sind die zehn Schritte, die ich jeder Organisation empfehle, bevor sie einen Migrationsvertrag unterzeichnet, eine Lizenzvereinbarung verlängert oder beschließt zu bleiben. Denn egal wohin die Reise führt — sie beginnt immer am gleichen Ausgangspunkt.

Every few months, a client asks me the same question:

"Should we leave our current platform?"

Interestingly, they rarely ask because they dislike the platform. They ask because they feel trapped.

A platform that once promised simplicity now feels like it's working against them. In other words, they feel they're living in ESM Hell.

After more than 30 years in Enterprise Service Management — implementing HP Service Manager, BMC Remedy, and ServiceNow across banking, energy, manufacturing, healthcare, and the public sector — I've learned that the platform is usually a symptom, not the root cause.

More often than not, the real challenges are governance, architecture, adoption, data quality, and the countless decisions organisations make over years of operation.

When clients ask me, "How do we get away from ServiceNow?", I don't flinch. It's a legitimate question that deserves a serious answer.

Here are the ten steps I recommend every organisation should complete before signing a migration contract, renewing a licence agreement, or deciding to stay. Because whether your destination is a different platform, or a better version of the one you already have, the journey begins in exactly the same place.

Jede Organisation, die ich kenne und die „von ServiceNow weg will", leidet wirklich. Steigende Lizenzkosten. Aufgeblähte Implementierungen. Customizations, die niemand mehr versteht. Eine Plattform, die Einfachheit versprach und Komplexität lieferte.

Der Schmerz ist real. Aber bevor Sie die Plattform beschuldigen, fragen Sie sich: Wer hat diese Customization-Entscheidungen getroffen? Wer hat den Scope Creep genehmigt? Wer hat die Integrationen abgezeichnet, die heute niemand mehr warten kann?

In meiner Erfahrung leiden die meisten schwächelnden ServiceNow-Implementierungen vorrangig unter Entscheidungen, die über Jahre im Bereich Customization getroffen wurden — nicht unter Plattformbeschränkungen.

Every organisation I've worked with that wants to "get away from ServiceNow" is in genuine pain. Escalating licence costs. Bloated implementations. Customisations no one understands anymore. A platform that promised simplicity and delivered complexity.

The pain is real. But before you blame the platform, ask yourself: who made those customisation decisions? Who approved the scope creep? Who signed off on the integrations that now nobody can maintain?

In my experience, most struggling ServiceNow implementations suffer primarily from decisions made over years of customisation rather than limitations of the platform itself.

Bevor Sie an einen Wechsel denken, müssen Sie wissen, was Sie eigentlich hinter sich lassen würden. Beauftragen Sie ein Nutzungsaudit. Ordnen Sie jedes lizenzierte Modul den tatsächlichen Nutzungsdaten zu. Sprechen Sie mit den Teams, die es täglich verwenden — nicht nur mit dem Management.

Wie viele aktive Nutzer gibt es im Vergleich zu lizenzierten Nutzern? Welche Workflows sind wirklich adoptiert, welche nur technisch deployed? Welche Integrationen sind geschäftskritisch?

Der Rest ist entweder Wunschfunktionalität, die nie adoptiert wurde, oder Legacy-Konfiguration, die niemand anzufassen wagt. Diese Lücke kostet Sie Geld — und ist zugleich wichtiger Kontext: Die Frage ist nicht, ob ServiceNow in absoluten Zahlen zu teuer ist. Die Frage ist, ob das, was Sie tatsächlich nutzen, das rechtfertigt, was Sie tatsächlich zahlen.

Before you consider leaving, you need to know what you'd actually be leaving behind. Commission a utilisation audit. Map every licensed module against actual usage data. Talk to the teams who use it daily — not just management, not just the platform owners.

How many active users versus licensed users? Which workflows are genuinely adopted versus technically deployed? Which integrations are business-critical?

The rest is either aspirational functionality that was never adopted, or legacy configuration that nobody dares to touch. That gap is costing you money. But it's also important context: the question isn't whether ServiceNow is too expensive in absolute terms. The question is whether what you're actually using justifies what you're actually paying.

Die kommerzielle Landschaft von ServiceNow hat sich mit der Einführung der Lizenztiers Foundation, Advanced und Prime grundlegend verändert. Viele Organisationen haben Verträge, die vor Jahren verhandelt wurden und auf Ansprüchen basieren, die sich nicht mehr sauber auf das aktuelle Modell übertragen lassen.

Holen Sie Ihren Vertrag heraus. Lesen Sie ihn. Und lassen Sie ihn von jemandem nochmals lesen, der die aktuelle Lizenzstruktur versteht.

ServiceNow's commercial landscape changed significantly with the introduction of the Foundation, Advanced, and Prime licensing tiers. Many organisations are on contracts negotiated years ago, structured around entitlements that no longer map cleanly to the current model.

Get your contract out. Read it. Then get someone who understands the current licensing structure to read it again.

Das ist der entscheidende Schritt — und derjenige, den die meisten überspringen. „Von ServiceNow wegkommen" ist keine einheitliche Sache. Es kann bedeuten:

• Vollständiger Plattformwechsel — Migration aller Funktionen auf eine andere ITSM-Plattform
• Modulreduktion — Beibehaltung des Kern-ITSM, aber Streichung ungenutzter oder überteuerte Module
• Hybride Koexistenz — ServiceNow für bestimmte Funktionen behalten, zweckgerichtete Tools für andere einführen
• Kommerzielle Neuverhandlung — auf der Plattform bleiben, aber zu grundlegend anderen Konditionen

Jede dieser Optionen hat einen völlig anderen Business Case, ein anderes Kostenprofil und ein anderes Risikoniveau. Was ist das eigentliche Problem, das Sie lösen wollen? Kosten? Komplexität? Herstellerabhängigkeit? Fehlende interne Kompetenz? Seien Sie präzise. Die Antwort bestimmt alles, was folgt.

This is the pivotal step — and the one most people skip. "Getting away from ServiceNow" is not one thing. It could mean:

• Complete platform replacement — migrating all functionality to a different ITSM platform
• Module reduction — retaining core ITSM but eliminating unused or overpriced modules
• Hybrid coexistence — keeping ServiceNow for certain functions while introducing purpose-built tools for others
• Commercial renegotiation — staying on the platform but on fundamentally different terms

Each of these has a completely different business case, a different cost profile, and a different risk level. What problem are you actually trying to solve? Cost? Complexity? Vendor dependency? Lack of internal capability? Be precise. The answer will determine everything that follows.

Hier entdecken die meisten Ausstiegsprojekte ihr eigentliches Problem. ServiceNow ist nicht nur Software. Nach Jahren des Betriebs ist es ein Repository institutionellen Wissens: CMDB-Datensätze, Incident-Historie, Change-Zeitlinien, Service-Catalog-Konfigurationen, SLA-Daten, Integrations-Mappings, Workflow-Logik und Benutzerberechtigungen — alles angesammelt, alles voneinander abhängig.

Katalogisieren Sie alles. Nicht nur das, was Sie mitnehmen wollen — alles. In den meisten Organisationen zeigt diese Daten-Mapping-Übung, dass das eigentliche Lock-in nicht vertraglich ist. Es ist architektonisch.

This is where most exit projects discover their real problem. ServiceNow is not just software. After years of operation, it is a repository of institutional knowledge: CMDB records, incident history, change timelines, service catalogue configurations, SLA data, integration mappings, workflow logic, and user permissions — all accumulated, all interdependent.

Catalogue everything. Not just what you want to take with you — everything. In most organisations, this data mapping exercise reveals that the true lock-in isn't contractual. It's architectural.

Jetzt, und erst jetzt, schauen Sie sich Alternativen an. Der Markt bietet mehrere glaubwürdige Alternativen mit unterschiedlichen Stärken:

• HaloITSM hat unter mittelständischen Organisationen erheblich an Dynamik gewonnen, die Enterprise-Funktionen ohne Enterprise-Komplexität suchen.
• Jira Service Management ist gereift und besonders attraktiv für Organisationen, die eng mit Software-Entwicklungsteams zusammenarbeiten.
• TOPdesk bleibt eine starke Option im europäischen Mittelstand, insbesondere für Organisationen, die Einfachheit priorisieren.

Aber was die Produkt-Demos nicht zeigen: die Kosten der Neuimplementierung. Die Schulungsbelastung. Das Prozess-Redesign. Die ersten 18 Monate, in denen die Produktivität still sinkt. Der Moment, wenn jemand sagt: „Aber früher hat das anders funktioniert."

Now, and only now, look at alternatives. The market offers several credible alternatives, each with different strengths:

• HaloITSM has gained considerable momentum among mid-market organisations looking for enterprise capabilities without enterprise-level complexity.
• Jira Service Management has matured significantly and is particularly attractive for organisations closely aligned with software development teams.
• TOPdesk continues to be a strong option across the European mid-market, particularly for organisations prioritising simplicity.

But here is what the product demonstrations will not show you: the cost of re-implementation. The retraining burden. The process redesign. The first 18 months where productivity quietly drops. The moment someone says, "but it worked differently before."

Lizenzeinsparungen sind sichtbar. Sie erscheinen auf einer Tabelle und sehen beeindruckend aus. Migrationskosten sind weniger sichtbar — ebenso wie Produktivitätsverluste, Beratergebühren, Integrations-Rebuilds, Schulungen, Parallelbetrieb, Datenbereinigung und Governance-Redesign.

Erstellen Sie einen realistischen Total-Cost-of-Ownership-Vergleich über mindestens fünf Jahre. Schließen Sie die Übergangsphase explizit ein — sie dauert fast immer länger als geplant und ist teurer als geschätzt. Berücksichtigen Sie die Kosten der organisatorischen Disruption, denn der Personalkostenanteil ist real, auch wenn er nicht auf einer Rechnung erscheint.

Licence savings are visible. They appear on a spreadsheet and they look impressive. Migration costs are less visible — so are productivity losses, consultant fees, integration rebuilds, retraining, parallel operations, data cleansing, and governance redesign.

Build a realistic Total Cost of Ownership comparison covering at minimum a 5-year horizon. Include the transition period explicitly. It is almost always longer than planned and more expensive than estimated. Factor in the cost of organisational disruption, because the people cost is real even if it doesn't appear on an invoice.

Technologie ist 20 Prozent jeder ESM-Transformation. Die anderen 80 Prozent sind Menschen, Prozesse, organisatorischer Wandel und Datenqualität. Ich sage das seit Jahren, und es hat aufgehört, wahr zu sein — hat es nicht.

Wer hat seine Identität und Karriere um ServiceNow herum aufgebaut? Wer wird sich diesem Wandel widersetzen — nicht aus Sturheit, sondern weil seine Expertise, sein täglicher Workflow und sein professioneller Wert in der aktuellen Plattform verankert sind?

Technology is 20% of any ESM transformation. The other 80% is people, process, organisational change, and data quality. I've been saying this for years, and it hasn't stopped being true.

Who built their identity and career around ServiceNow? Who will resist this change — not out of stubbornness, but because their expertise, their daily workflow, and their professional value are embedded in the current platform?

Wenn Sie nach den Schritten 1 bis 8 entscheiden weiterzumachen, muss Governance führen — nicht IT, nicht Einkauf, nicht der Anbieter. Governance.

Definieren Sie die Eigentümerschaft der Transition auf einer Ebene, die funktionsübergreifende Autorität besitzt. Legen Sie klare Stakeholder-Verantwortlichkeiten fest. Setzen Sie messbare Meilensteine mit Rollback-Kriterien. Wenn die Migration an einem definierten Entscheidungspunkt nicht umkehrbar ist, übernehmen Sie unkontrolliertes Risiko.

Die Transitionen, die ich scheitern sehe, scheitern nicht wegen technischer Komplexität. Sie scheitern, weil Verantwortlichkeit unklar war, weil Entscheidungen von den falschen Menschen getroffen wurden — und weil niemand die Autorität oder den Mut hatte, bei ersten Warnsignalen zu stoppen.

If, after steps 1 through 8, you decide to proceed, governance must lead. Not IT. Not procurement. Not the vendor. Governance.

Define ownership of the transition at a level that commands cross-functional authority. Establish clear stakeholder accountability. Set measurable milestones with rollback criteria. If the migration cannot be reversed at a defined decision gate, you're taking on unmanaged risk.

The transitions I've seen fail don't fail because of technical complexity. They fail because accountability was unclear, because decisions were made by the wrong people, and because nobody had the authority — or the courage — to stop when early warning signs appeared.

Hier ist die Schlussfolgerung, die die meisten nicht erwarten.

Nach neun Schritten ehrlicher Analyse stellen viele Organisationen fest, dass der Weg nach vorne keine andere Plattform ist. Es ist ein anderer Ansatz für die Plattform, die sie bereits haben.

• Bessere Governance
• Echte Adoptionsarbeit
• CMDB-Sanierung
• Lizenzoptimierung
• Eine neu verhandelte kommerzielle Vereinbarung
• Eine bewusste Reduktion des Umfangs

Was sich ändert, ist das Ziel. Und manchmal ändert sich das Ziel nach ehrlicher Arbeit.

ESM Paradise ist keine Plattform. Es ist das, was passiert, wenn Governance, Architektur, Menschen, Prozesse und Technologie endlich in dieselbe Richtung ziehen. Die Plattform ist selten das Problem. Aber die Bereitschaft, sie zu hinterfragen, ist oft der erste Schritt zur Lösung des eigentlichen Problems.

Here is the conclusion most people don't expect.

After nine steps of honest analysis, many organisations discover that the path forward isn't a different platform. It's a different approach to the one they already have.

• Better governance
• Genuine adoption work
• CMDB remediation
• Licence optimisation
• A renegotiated commercial arrangement
• A deliberate reduction in scope

What changes is the destination. And sometimes, after doing the work honestly, the destination changes too.

ESM Paradise isn't a platform. It's what happens when governance, architecture, people, processes and technology finally start pulling in the same direction. The platform is rarely the problem. But the willingness to question it is often the first step toward solving the real one.